Immer mehr Menschen kaufen im Internet ein. Dadurch gerät der stationäre Handel zunehmend unter Druck. Für Ladeninhaber wird es schwieriger, neue Kunden zu gewinnen oder Stammkunden zu binden. Um den Anschluss nicht zu verlieren, müssen sich Ladenbesitzer also etwas einfallen lassen und Kunden etwas bieten, was diese im Internet nicht bekommen. Doch was ist das?
In diesem Ratgeber möchten wir Besitzern und Geschäftsführern stationärer Geschäfte Ideen an die Hand geben, wie sie aus potenziellen Kunden tatsächliche Kunden machen können und aus Zufallskunden Stammkunden. Im ersten Teil befassen wir uns kurz mit der Frage, wer ist “der Kunde”, im zweiten Teil gehen wir näher auf Erwartungen, Wünsche und No-Gos von Kunden ein und im dritten Teil befassen wir uns mit Fragen, was konkret getan werden kann, um Kunden zu bekommen und zu binden und stellen Ideen dazu vor.
1. Der Kunde
Nicht jeder Mensch ist ein potenzieller Kunde und nicht jeder hat die gleichen Bedürfnisse. Eine genaue Zielgruppenanalyse muss jedes Geschäft für sich selbst machen und sie hängt in hohem Maße von den angebotenen Produkten, der Preisstruktur und der Lage des Geschäftes ab. Lassen wir aber Lebensmittelgeschäfte und Heimwerkerbedarf aus unserer Betrachtung weg, kann man ein paar allgemeingültige Zahlen zur Hilfe nehmen, die “den Kunden” besser beschreiben.
So sind Kunden eher weiblich als männlich, immerhin gehen Frauen lieber shoppen als Männer (59 / 29 %). Ebenfalls aus Umfragen geht hervor, dass es ältere Menschen eher bevorzugen, in Geschäfte zu gehen, wohingegen die Vorliebe für Internetshopping mit abnehmendem Alter zunimmt. Ältere Kunden besuchen nicht nur lieber Geschäfte, sie sind auch die treueren Kunden und geben mehr Geld für gute Qualität aus, während die unter 30 jährigen es gern preiswert mögen und gern öfter neue Sachen kaufen.
2. Erwartungen beim Einkaufen
Auch wenn wir alle immer häufiger im Internet bestellen und sogar 23 Prozent bei einer Befragung angaben, komplett auf stationären Handel verzichten zu können, sehen doch die meisten von uns auch Vorteile darin, in einen Laden gehen zu können. Aber wann gehen Menschen gern in Geschäfte und worin bestehen die Vorteile des Internet-Shoppings? Nur wer die Erwartungen und Wünsche der Kunden kennt, kann auf sie eingehen und damit Kunden gewinnen und behalten. Grund genug also, um die Erwartungen näher zu betrachten.
Was mögen Menschen am Online-Shopping?
- Es ist bequem von zu Hause oder unterwegs aus zu erledigen – zu jeder Tageszeit
- Die Preise sind besser vergleichbar
- Die Auswahl ist größer und Waren sind sofort verfügbar
- Werbeaktionen sind individualisierter und damit relevanter für den Einzelnen
- Rücknahme- und Umtauschgarantien sind oft kundenfreundlicher
Was hingegen fehlt online oft und wo kann der stationäre Handel direkt punkten?
- Persönliche Beratung
- Interaktion mit echten Menschen
- Produkt direkt mit nach Hause nehmen können, ohne Wartezeit
Um wirklich einen Mehrwert gegenüber dem Einkaufen im Internet zu haben, erwarten Menschen ein echtes Einkaufserlebnis. Die richtige Atmosphäre und Inszenierungen von Marken, passend zum entsprechenden Lifestyle sorgen für ein Erlebnis, welches Emotionen auslöst. Um dies zu erreichen, muss das richtige Ambiente, inklusive passendem Licht, Deko, Bildern, Anordnung der Ware und Musik hergestellt werden. Dafür darf auch auf keinen Fall die Sauberkeit unterschätzt werden. Keine noch so schöne Deko wirkt auf den Kunden, wenn der Laden schmutzig ist. Sind die Schaufenster nicht streifenfrei, wird der potenzielle Kunde wahrscheinlich nicht einmal in den Laden hereinkommen. Geschäftsinhaber sollten sich also stets bewusst sein, dass Sauberkeit die Visitenkarte des Unternehmens ist und Menschen sich nur in einer sauberen Umgebung wirklich wohlfühlen. Aber genau das müssen sie, um sich auf die Produkte und deren Präsentation einlassen zu können, um dann eventuell auch etwas zu kaufen.
Sind potenzielle Kunden im Laden, erwarten sie vor allem gute und ehrliche Beratung, und zwar schnell, ohne warten zu müssen, von Personal, welches sie nicht drängt und besser informiert ist, als sie selbst. Das ist oftmals nicht einfach, da viele Kunden heute über das Internet bereits sehr gut informiert sind. Personal, welches bei Fragen nicht auffindbar ist, unfreundlich oder unmotiviert rüber kommt, falsch berät und keine Ahnung hat, ist mindestens ebenso unerwünscht, wie penetrante Verkäufer, die einfach nur “verkaufen” wollen. Hier gilt es, die richtige Mitte zu finden und auf den Kunden einzugehen.
Bezüglich der gewünschten Auswahl an Produkten ist natürlich klar, dass ein Ladengeschäft nicht die gleiche umfangreiche Produktpalette anbieten kann, wie ein Internetanbieter. Jedoch wird von Kunden erwartet, dass der Verkäufer in der Lage ist, schnell Auskunft darüber zu geben, ob es bestellbar ist bzw. bei mehreren Standorten, sofort die Verfügbarkeit in einem anderen Geschäft abgefragt werden kann.
Viele Kunden erwarten besser auf ihre individuellen Wünsche angepasste Angebote. Oft sind Rabattaktionen in Geschäften aber irrelevant oder Preisaktionen sind schwer zu durchschauen und führen dann zu Frustration. Ebenfalls frustrierend wirkt langes Warten an Umkleidekabinen oder Kassen. Unkomplizierte Umtauschmöglichkeiten, transparente Angebotsgestaltung und geringe Wartezeiten sollten keineswegs unterschätzt werden, in ihrer die Wirkung auf Kunden.
3. Ideen zur Kundengewinnung und -bindung
Dank des kleinen Einblicks in Vorlieben, Bedürfnisse und Erwartungen von Kunden können einige Vorschläge und Handlungsmöglichkeiten abgeleitet werden. Was kann jeder einzelne Ladenbesitzer oder Geschäftsführer tun, um mehr Kunden zu bekommen und Stammkunden zu halten? Wir haben ein paar Ideen zusammengetragen, die als Inspiration zu verstehen sind.
3.1. Seien Sie auch online präsent!
Auch wenn Sie Ihr Geschäft offline betreiben, geht heute eigentlich kein Weg mehr an einer Onlinepräsenz vorbei. Dies hat mehrere Gründe, welche Sie zu Ihrem Vorteil nutzen können. Denn immer mehr Kunden (36 %) informieren sich gern vorab im Internet über Öffnungszeiten, Bewertungen des Services oder Produktangebote. Für diese Menschen beginnt die Customer Journey bereits im Internet vor dem Einkauf. Verlassen Sie sich also in Zukunft nicht nur auf Laufkundschaft oder Mund-zu-Mund-Propaganda, sondern holen Sie potenzielle Kunden proaktiv vorher ab. Oft reichen schon die wichtigsten Informationen, um im Netz auffindbar zu sein. Die Möglichkeiten reichen von einer eigenen Facebookseite über Google-Local bis hin zu einer eigenen Webseite, die heute auch mit ein paar einfachen Schritten veröffentlicht werden kann. Neben Ihren Öffnungszeiten, Bildern Ihrer Produkte und wie Sie zu finden sind, können Sie ebenfalls schon einmal Ihre Fachexpertise unter Beweis stellen. Geben Sie doch einfach ein paar kostenlose Tipps oder / und beantworten Sie Fragen von Interessenten. Damit machen Sie schon den ersten Schritt Richtung Beziehungsaufbau.
3.2. Online- und offline-Geschäft verbinden
Mit einer Onlinepräsenz des Ladengeschäfts können Sie (potenziellen) Kunden entgegenkommen und Ihr Geschäft bekannt machen. Sie können aber noch etwas weiter gehen. 
Viele Menschen bestellen lieber im Internet, weil die Auswahl größer, es bequemer oder zeitlich flexibler ist. Andererseits würden sie nicht passende Ware gern einfach im Geschäft abgeben und umtauschen können. Oder auch direkt in ein Geschäft schicken lassen, dort direkt anprobieren und bei Nichtgefallen oder Nichtpassen einfach da lassen. Mit einem eigenen kleinen Online-Shop gäbe es die Möglichkeit, die Vorteile aus Online- und Offline-Verkauf miteinander zu verbinden und damit Kunden einen größeren Nutzen zu bieten. Sie könnten Ihren Kunden die Vorteile einer großen Produktpalette und Flexibilität des Onlineshops plus den individuellen Service des Ladengeschäftes bieten.
3.3. Geschenke und Rabattaktionen
Das Geschäft um einen Onlineshop zu erweitern ist nicht für jeden geeignet oder machbar. Aber natürlich gibt es noch weitere Möglichkeiten, Kunden zu gewinnen und zu binden, die leichter umsetzbar sind. Hierzu zählen kleine Geschenke oder auch Rabattaktionen (Incentives). Über eine Ersparnis hinaus freuen sich Kunden auch über die ihnen entgegengebrachte Wertschätzung. Diese positive Emotion in Verbindung mit einem Einkauf bei Ihnen hilft, die Beziehung zum Kunden zu stärken. Jedoch sollten Geschenke und auch Rabattaktionen nicht unüberlegt vergeben werden. Heben Sie sich dies für Stammkunden auf oder für Kunden, die bei einem Einkauf für einen hohen Umsatz sorgen, und kreieren Sie damit für ein Gefühl der Exklusivität. Damit bleiben Sie auf jeden Fall bei “wichtigen” Kunden in guter Erinnerung. Ein weiterer Effekt: Wenn andere Kunden dies mitbekommen, möchten sie dieses Privileg auch und kaufen in Zukunft mehr/öfter bei Ihnen ein. Ebenso selektiv sollten Sie auch bei Rabattaktionen sein, wobei Sie damit auch neue Kunden gewinnen können. Generell gilt jedoch, dass Rabatte häufig nur einen mittel- bis langfristigen Effekt haben, wenn sie individuell auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet sind.
3.4. Seien Sie persönlich
Eine große Stärke des stationären Handels ist es, der Dienstleistung eine persönliche Note zu verleihen. Dann tun Sie das, so oft Sie können. Versuchen Sie, individuell auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Nutzen Sie die Einkaufshistorie von Kunden, um persönliche Ansprachen zu gestalten. Sie können so relevante Rabattaktionen erstellen oder Angebote auf Kunden ausrichten. Sie wissen, dass eine Kundin kürzlich eine Handtasche gekauft hat und haben nun den passenden Gürtel im Angebot – dann informieren Sie doch die Kundin darüber, dass er für Sie zurückgelegt wurde (und geben 5% Nachlass). Haben Sie Kunden, die Kontaktlinsen tragen? Dann schicken Sie ihnen einige Wochen vor Ende der letzten Packung ein Angebot. Der Kunde wird auch hier Wertschätzung empfinden und das Gefühl, dass Sie sich um seine oder ihre Bedürfnisse kümmern.
Auch personalisierte Produkte werden immer beliebter. Ein mitgebrachter Patch auf die neue Jeans nähen oder ähnliche Angebote passend zu Ihren Produkten können das gewisse Etwas an Individualität mitbringen.
3.5. Guter, individueller Kundenservice
Kundenservice sollte nicht nur gut und schnell sein, sondern eben auch auf den Kunden eingehen. Neben guter, individueller Beratung vor dem Kauf, gehört auch der richtige Service nach dem Kauf des Kunden. Sehen Sie das Geschäft mit Bezahlung nicht als erledigt an. Überlegen Sie, inwieweit Sie einen After Sales Support anbieten können, z.B. eine angemessene Zeit nach dem Kauf nach der Zufriedenheit fragen. Auch ein kulanter Reklamationsdienst und die Möglichkeit einer Reparatur können eine gute Möglichkeit sein, den Kunden entgegenzukommen.. Lassen Sie den Kunden auf keinen Fall unzufrieden oder frustriert zurück.
3.6. Kleiner Laden – im Kiez engagieren
Wenn Sie einen kleinen Laden in einem Kiez besitzen, engagieren Sie sich bei Straßenfesten oder Wochenmärkten. Damit entwickeln Sie eine persönliche Beziehung zu ihren Nachbarn und bleiben im Gedächtnis. Persönliche Beziehungen sorgen dafür, dass Menschen eher bereit sind, Sie zu unterstützen, indem Sie “Geld bei Ihnen lassen” – weil eine emotionale Ebene besteht, Sie ein Gesicht haben. Aber auch Beziehungen zu anderen Geschäftsinhabern in Ihrer Nähe können Sie positiv für Ihr Geschäft nutzen. Vielleicht entstehen so ganz neue, interessante Kooperationen?!
3.7. Kooperationen eingehen
Um für Kunden das bestmögliche Einkaufserlebnis zu bieten, können Sie mithilfe verschiedener Kooperationen versuchen einen Mehrwert zu schaffen. Sie haben allein nicht die Möglichkeit, die Idee aus 2., eines eigenen Onlineshops zu verwirklichen? Aber vielleicht können Sie mit einem passenden Onlinehändler eine Kooperation eingehen? Oder mit Lieferanten, um schnell nachgefragte Produkte anbieten zu können. Könnte man nicht mit Taxifahrern aus der Umgebung kooperieren, um Produkte an Kunden zu liefern? Auch mit Nachbarläden kann eine Kooperation eingegangen werden, die für beide Seiten von Vorteil ist und Kunden einen Mehrwert bietet. Gemeinsame Rabattaktionen oder passende gemeinsame Angebote: als Schuhladen eine Kooperation mit dem Café nebenan vielleicht oder Rabatte im Nagelstudio gegenüber, bei eingekaufter Kleidung von mindestens 80 € bei Ihnen – und 5% Rabatt bei Ihnen für Kunden aus dem Nagelstudio?
3.8. Gehen Sie weiter: Shopping +
Kunden wollen nicht mehr “nur” Einkaufen, wenn Sie in Ladengeschäfte gehen. Einfach Sachen kaufen können Sie bequemer online und oft auch preiswerter. Die Menschen wollen immer mehr auch unterhalten werden. Ein Einkaufserlebnis muss geschaffen werden, was Emotionen weckt, wo etwas erlebt wird und in Erinnerung bleibt.
Entwickeln Sie neue Konzepte und bieten Sie Ihren Kunden ein bisschen mehr, so wie die Kooperationsideen in 7. Oder etwas ganz anderes. Wie wäre es mit einem Treffpunkt für junge Mütter in einem Geschäft für Kinderbekleidung oder Weinverkostungen im Feinkostladen (auch als Single-Abend)?
4. Fazit
Seien Sie kreativ, individuell und offen für die neuen Trends und Technologien. Machen Sie sie sich zunutze, anstatt sie zu verteufeln.
Stationäre Ladengeschäfte müssen für die Zukunft neue Wege bestreiten und Ihren Kunden etwas bieten, was diese online nicht bekommen. Schauen Sie, was Sie in Hinblick auf folgende Faktoren bieten oder verändern können und probieren Sie es aus:
- Individualität
- Bequemlichkeit Service
- Erlebnis
